2022年末に登場したChatGPTなど、AIはますます性能が向上しており、幅広い業界の企業が業務効率化やサービスの付加価値向上などに向けた活用を進めています。

　

特に近年では、人間と同じくらい自然な会話や応対ができるAIチャットボットが登場し、業務効率化やコスト削減、顧客へのサービスの質向上に貢献しています。

　

本記事では、AIチャットボットの活用を検討されている方向けに、AIチャットボットのメリットや導入事例をまとめてご紹介します。

この記事の著者

代表取締役

西本 匠

ボストンコンサルティンググループにて、製造/IT/小売業界等幅広い業界の大手企業様ならびに中央省庁様へのAI活用戦略策定/実行支援に従事。慶應義塾大学経済学部卒

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そもそもAI(人工知能)とは？

AIとは、「Artificial Intelligence(人工知能)」の略称で、コンピューターがまるで人間のように学習・判断・予測などの知的作業を行うことを可能にする技術のことを指します。

　　

例えば、画像を認識し異常を検知する、過去のデータから未来を予測する、依頼を元に文章や画像を作成するなどの様々な活用が可能です。

　

近年、ビッグデータの蓄積や分析技術の進歩などにより、2020年以降その性能が飛躍的に向上し、幅広い業界・用途での活用が急激に進んでいます。

AIチャットボットとは

AIチャットボットとは、テキストや音声を通じて自律的に会話を行うAIを搭載したチャットボットです。

　

ユーザーがAIチャットボットにテキストや音声で質問をすると、AIが、学習した過去のデータや記録に基づき、自然で正確な返答をします。

　

主に、顧客対応の窓口や社内での情報共有などに利用されており、自動化による業務効率化や標準化、コスト削減などを実現することができます。

AIチャットボットを導入する３つのメリット

社内向けチャットボット	社内知見の共有・業務の標準化
社外向けチャットボット	顧客対応の最適化・自動化による顧客満足度向上
	顧客対応の最適化・自動化による業務効率化・コスト削減

AIチャットボットを導入する代表的なメリットとして上記の3つが挙げられます。それぞれについてわかりやすく紹介していきます。

①社内知見の共有・業務の標準化

社内向けのチャットボットを構築することで、これまで、社内の各所に文書やPDFデータの形で点在していた知見を、AIを活用し構築したデータ基盤に統合することが可能です。

　

従業員は自分の置かれた状況や知りたい知見をチャット形式で入力することで、業務マニュアルやノウハウなどの最適な知見に即座にアクセスすることが可能となります。

②顧客対応の最適化・自動化による顧客満足度向上

AIと社内データを活用し、顧客対応向けの独自のチャットボットなどを構築することで、顧客からの問い合わせ等に対して、24時間365日自動対応し、パーソナライズされた回答やサポートを行うことができます。

　

AIと人間が適切な分担を行うことで、従来よりスムーズできめ細やかな顧客が提供可能となり、顧客/ユーザーの満足度が向上します。

③顧客対応の最適化・自動化による業務効率化・コスト削減

AIチャットボットを導入することで、一部の顧客対応業務を自動化することができ、業務効率化やコスト削減を実現することができます。

　

特に従来コールセンターやお客様対応窓口などが行っていた、定型的な顧客対応は生成AIによる自動化が容易で、それらの業務担当を従業員から生成AIに置き換えることで、コストを削減したり、より重要な業務に注力してもらったりと、企業の競争力強化に繋げることができます。

AIチャットボットの導入事例７選

1. パナソニックコネクト	チャットボット型AIを導入し1日5000回の利用
2. SMBCグループ	独自のチャットボット型AI開発で生産性向上へ
3. 鹿島建設	業務に関する質問を行える独自のチャットボット型AIを導入
4. MILIZE	金融に関する相談ができるAIチャットボットをLINE上で提供
5. 京都市	生成AIを活用した子育て支援チャットボットサービスを提供
6. 島村楽器	AIチャットボットにより店舗から本社への問い合わせが95%減少
7. 共栄火災海上保険	社内問い合わせの自動化により定型的な照会が減少

AIチャットボットの導入事例として上記の7つが挙げられます。それぞれについてわかりやすく紹介していきます。

①パナソニックコネクト：チャットボット型AIを導入し1日5000回の利用

パナソニック コネクトでは、社内データベースを連携させたチャットボット型AIによる業務効率化のプロジェクトを進めています。

　

この取り組みにより、自社業務や現場の個別課題に対応した回答生成が可能となり、社外秘情報にも対応する自社特化AIの運用開始も予定しています。

　

導入後3カ月で、想定の5倍以上の約26万回の利用があり、日々約5000回もの質問がAIに投げかけられているとのことです。

②SMBCグループ：独自のチャットボット型AI開発で生産性向上へ

三井住友フィナンシャルグループは、「SMBC-GPT」という、ChatGPTを活用し開発した、AIアシスタントツールの実証実験を開始しました。

　

本ツールは、SMBCグループ専用環境上で動作し、文章の作成、要約、翻訳、ソースコード生成など多岐にわたる業務を支援し、従業員の生産性向上を図ります。

　

また、AIアシスタントツールの回答内容の正確性を従業員が判断し、外部AIの利用禁止などの規制も順次見直していく予定です。

③鹿島建設：業務に関する質問を行える独自のチャットボット型AIを導入

鹿島建設は、自社および国内外のグループ会社従業員約2万人を対象に、独自開発した対話型AI「Kajima ChatAI」の運用を開始しました。

　

このAIの導入により、従業員は社内固有の業務に対する質問や情報検索を迅速に行え、業務効率と生産性が向上することが期待されます。

　　

このAIは、情報が外部に漏洩しない安全な環境で動作しており、さらに、利用時の従業員認証や利用履歴の記録など、独自のセキュリティ機能を付加し、より安全に利用できるようになっています。

④MILIZE：金融に関する相談ができるAIチャットボットをLINE上で提供

株式会社MILIZEは、ChatGPT技術を駆使した「MILII TALK（β版）」をリリースしました。

このサービスでは、LINEを通じてユーザーからのお金に関する質問にAI金融アドバイザー「MILI」が即座に回答します。

　

回答はChatGPT（GPT-3.5）のAPIによって生成され、ユーザーは家計、不動産、年金、保険など幅広いトピックについて質問可能です。 

　

このサービスにより、ユーザーはいつでもどこでも手軽に質問し、専門的な金融アドバイスを受けられるようになります。

⑤京都市：生成AIを活用した子育て支援チャットボットサービスを提供

京都市は、子育て施策に関する制度や手続きの問い合わせに対応するため、24時間365日サービスを提供する生成AIチャットボットを導入しました。

　　

利用者は自由なテキスト入力や選択肢を通じて、AIと対話しながら必要な情報を得ることができます。

　

このサービスにより、利用者は時間や場所に制限されずに、簡単かつ迅速に子育てに関する支援を受けられるようになりました。

⑥島村楽器：AIチャットボットにより店舗から本社への問い合わせが95％減少

島村楽器は、本社と店舗との間の情報交換にAIチャットボットを活用しています。

　

同社では、新サービスがリリースされるたびにマニュアルの情報量が増え、そのたびに本社と店舗との間での情報交換・やり取りが増えてしまうという問題が発生していました。

　

AIチャットボットにより、店舗スタッフが必要な情報を簡単に入手できるようになった結果、店舗からの問い合わせが95％も減少し、業務効率化やコスト削減を達成することができました。

⑦共栄火災海上保険：社内問い合わせの自動化により定型的な照会が減少

共栄火災海上保険は、パナソニックソリューションテクノロジーが提供する社内問い合わせ向けAIチャットボット「WisTalk」を導入しました。

　

同社は、1000名以上の営業担当者から日々問い合わせが来ており、朝から晩まで電話が鳴り続けている状態でした。この状況を改善するため、AIチャットボットを導入し、問い合わせ対応を自動化しました。

　

これにより、マニュアルを読めばわかるような定型的な照会が減少し、業務効率化や従業員の負担軽減を実現することができました。

企業がAI活用を成功させるための５つのポイント

STEP 1	中長期でのAI活用戦略の策定
STEP 2	投資対効果の高い活用目的・方法の選定
STEP 3	アジャイルアプローチでの開発・導入
STEP 4	システムとルールの両面からのリスク管理
STEP 5	研修等での社員のAI活用リテラシー向上

企業がAI活用を成功させるためのポイントとして上記の５つが挙げられます。それぞれについてわかりやすく紹介していきます。

①中長期でのAI活用戦略の策定

AIの性能進化が加速しているこれからの時代、足元の取り組みはもちろん、3年・5年スパンでAIをどこまでダイナミックに活用できるかが、企業の競争優位性に直結します。

　

また、AI活用のレベルは、比較的簡単な各社員のAIツール利用による生産性向上から、AI活用による業務プロセス革新、顧客向けサービスの進化、新サービス/商品の創出まで様々です。

　

そのため、中長期で目指すAI活用の姿を見据え、その実現に向け逆算したロードマップや、まず足元進めるべき活用を設計することが重要です。

②投資対効果の高い活用目的・方法の選定

AIは人間と同様、全ての業務に対して万能という訳ではなく、膨大なデータに基づいた分析や対応、コンテンツ制作は得意だが、複雑な問いに対して正確な答えを出すのは苦手といった、得意不得意が明確に存在します。

　

そのため、自社の業務の現状やAIの特徴を踏まえた上で、どのような課題/目的に対して、どのようなアプローチ/範囲/ツールで活用を進めるかを、検討・選定するステップがプロジェクトの投資対効果を左右する、極めて重要なプロセスとなります。

③アジャイルアプローチでの開発・導入

AIは、一度開発・導入して終わりという進め方ではなく、何度もモデル・学習データ・利用方法等を細かくカスタマイズしなおすことで、より理想とする活用を実現することができます。

　

具体的には、初期仮説に基づいた簡易的なプロトタイプを構築し実際に利用してみる、というサイクルを、1サイクル数週間~数ヶ月の期間で何度も繰り返し、ブラッシュアップしていくという、アジャイル開発のアプローチを取ることが適しています。

④システムとルールの両面からのリスク管理

企業がAI活用に踏み切れない最大の理由として、機密情報漏洩などのリスクへの懸念が挙げられます。

　

確かに、社員に特段ルールを設けず、一般に公開されているAIツールを使用させるなどの場合、様々な問題が発生する可能性は存在します。

　

一方で、セキュリティ対策を行ったシステム構築や、社員向けのAIの使用ルールやガイドラインの策定により、リスクをマネジメントし最小化することが可能です。

⑤研修等での社員のAI活用リテラシー向上

AI(特に生成AI)を活用するにあたっては、同じAIを利用していても、使い手のリテラシーによって成果が大きく左右されるという点に注意が必要です。

　

そのため、AIのポテンシャルを最大限に活用するためには、従業員のAIに対する理解とスキル、すなわちAI活用リテラシーを向上させることが不可欠です。

　

そこで、研修プログラムや実践的なトレーニングを通じて、従業員がAIの基本的な知識、適切な使用方法、関連するリスクを理解してもらい、効率的かつ責任ある方法で使用できる環境の構築が重要となります。

企業がAIを導入するための４つのステップ

Step1 活用業務の選定	最新の市場動向のリサーチ 自社での活用対象業務の幅出し・選定 AI活用の目的・目標の設定
Step2 活用範囲と業務プロセスの決定	対象業務の棚卸し・効率化余地の検討 AIを活用する業務範囲の決定 AIと人間の役割分担の設計
Step3 試験開発・運用（PoC）	要件定義・プロトタイプ開発 試験運用 フィードバック収集・評価
Step4 本開発・運用	PoCを踏まえた本開発 運用・評価 活用方針・方法の継続的なカイゼン

企業がAI導入を進めるための流れとして、上記の４つのステップがあげられます。各ステップについてわかりやすく紹介していきます。

STEP１：活用業務の選定

AIは、定型的な社内業務の効率化から新規事業創出まで幅広い業務に活用可能だからこそ、

AI活用の投資対効果が高い業務を適切に選定することが最も重要となります。

　　

最新の技術や競合の活用動向をキャッチアップした上で、自社の活用可能性の幅出し・整理を行います。その上で、AIをどのような業務・目的・成果目標で導入するかを設定しましょう。

STEP２：活用範囲と業務プロセスの決定

大きなポテンシャルを持つAI活用ですが、人間と同様、どのようなシチュエーション・任せ方でも万能というわけではありません。

　

そのため、活用業務の現状・課題と、AI・人間の得意/不得意を踏まえた上で、どの範囲の業務をどのように人間と協業しながら任せるかを決定することが重要になります。

　

STEP３：試験開発・運用(PoC)

いきなり大規模な導入を進めるのではなく、比較的小規模な試験開発・運用(PoC)により、その有効性を確かめることで、AI活用全体の投資対効果を大きく高めることが可能です。

　

検証したい仮説を事前に明確にした上で、実際にプロトタイプでの試験運用を行い、活用業務や方法の改善ポイントを洗い出しましょう。

STEP４：本開発・運用

PoCで得られた改善ポイントに基づき、自社の経営課題・業務の現状にベストマッチするAI活用の内容やシステムの要件を再度設計し、本開発を行います。

　

また、本開発後も継続的に成果や活用状況を評価し、継続的なカイゼンを行うことで、自社でのAI活用のインパクトを最大化することができます。