リリース以降、2ヶ月で1億ユーザーを突破したChatGPTの登場・普及をきっかけにますます注目が集まっている生成AI。

生成AIは、人間が書いたような自然な文章を自動かつ瞬時に生成することができ、企業のホームページ等に掲載されるFAQの作成も自動化することができます。

本記事では、生成AIでFAQを作成する方法について、ChatGPTを例にわかりやすくご紹介します。

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生成AIでFAQを作成する３つのメリット

生成AIでFAQを作成するメリットとして、以下の3つが挙げられます。

• ①FAQ作成時間の短縮化・労力削減
• ②ユーザーに寄り添ったわかりやすい文章の生成
• ③頻繁な更新によるサービスの質の向上

それぞれについてわかりやすく紹介していきます。

①FAQ作成時間の短縮化・労力削減

ChatGPTなどの生成AIは、人間が書いたものに匹敵するほどの自然な文章を自動で生成することができます。

生成AIが、FAQ用の回答の文章を自動で生成することで、今まで手作業で行っていたFAQ作成にかかる時間を短縮化し、労力を削減することができます。

②ユーザーに寄り添ったわかりやすい文章の生成

生成AIに対して適切な指示をすることで、ユーザーに寄り添ったわかりやすい文章で回答を生成することができます。

自社の事業やサービスのことを全く知らない生成AIに、ユーザーの立場から作成させることで、むしろ社内の人が書くよりもわかりやすい文章を作成できると考えられます。

③頻繁な更新によるサービスの質の向上

FAQ作成にかかる労力を削減することができれば、より頻繁にFAQの更新をすることができるようになります。

ユーザーから新しいタイプの問い合わせが来るたびにFAQを更新できれば、サービスの質は大きく向上します。

生成AIでFAQを作成する方法～ChatGPTを例に～

生成AIでFAQを作成する方法は以下の通りです。

• ①問い合わせ履歴を読み込ませる
• ②同業界での一般的なFAQを読み込ませる
• ③回答文のダブルチェック

それぞれについて、代表的な生成AIサービスであるChatGPTを例にわかりやすくご紹介します。

①問い合わせ履歴を読み込ませる

まず、ChatGPTに過去の問い合わせ履歴を読み込ませます。過去の質問と回答の履歴から、ユーザーの満足度が最も高かったものを学習させ、これに基づいて最高のFAQを完成させます。

【プロンプト例】

以下は、過去X年間にユーザーから寄せられた問い合わせ履歴です。この履歴をもとに、以下の3つの作業を順番に行ってください。

###作業１

まず、これらの履歴データの中で、最も頻繁に登場するユーザーからの質問のトピックを特定してください。

###作業２

次に、これらの問い合わせに対して提供された回答の中でユーザーの満足度が高かったものを分析してください。

###作業３

作業2の分析をもとに、一般的な質問とそれに対する効果的な回答を含むFAQを作成してください。

②同業界での一般的なFAQを読み込ませる

次に、同じ業界でよくある一般的なFAQをリストアップし、①で作成したFAQと比較して、必要に応じて修正していきます。

一般的なFAQのリストアップもChatGPTに行わせることができます。

③回答文のダブルチェック

最後に、生成した回答文を、ChatGPTと人間が共同でダブルチェックします。

ChatGPTが生成した文章は基本的には正確なものですが、まれに誤りや不適切な内容が含まれることがあるので、FAQを公開する前に人間によりダブルチェックを行うことが必要不可欠です。

生成AIでFAQを作成する５つのコツ

生成AIでFAQを上手に作成するコツとして以下の５つが挙げられます。

• ①できるだけ明確で具体的な質問/指示をする
• ②質問の背景や文脈を共有する
• ③回答の参考になる情報や回答例を記載する
• ④最初から完璧な回答が得られなくても、何度も修正を依頼する
• ⑤期待する回答が得られない場合、質問/指示の仕方を改善する

それぞれについてわかりやすく紹介していきます。

①できるだけ明確で具体的な質問/指示をする

自分が期待する回答を得るためには、5Ｗ1Ｈを示したり、文字数や文章構成を指定するなど、プロンプトをできるだけ明確かつ具体的に書くことが重要です。

プロンプトにあいまいな説明や表現を含めると、自分が意図しない回答が出力される可能性があるので、このような記載は避けましょう。

②質問の背景や文脈を共有する

単に質問だけをプロンプトに含めるのではなく、その質問をした背景や文脈まで共有することで、回答の質を高めることができます。

また、ChatGPTに対して「あなたは文章作成のプロです。」などと立場を指定することで、その立場に合わせた適切な回答がなされる可能性が高まります。

③回答の参考になる情報や回答例を記載する

プロンプトに、回答の参考になる情報や自分が期待する回答の例を含めることで、自分が求める回答が出力される確率を高めることができます。

例えば、過去に自社で作成したFAQを例としてプロンプトに含めることなどが考えられます。

④最初から完璧な回答が得られなくても、何度も修正を依頼する

質問や指示が複雑になるほど、最初のプロンプトからいきなり完璧な回答を得ることは難しくなります。一回の指示で自分の望む回答を得ようとするのではなく、シンプルな指示から得られた回答をもとに、地道にプロンプトを修正していくと、うまくいく可能性が高まります。

⑤期待する回答が得られない場合、質問/指示の仕方を改善する

丁寧なプロンプトを心掛けても、期待する回答が得られない場合も多々あります。その場合は、上で紹介した①～④を意識してプロンプトを改善する必要があります。

また、日本語ではなく英語で指示をする、一度画面を閉じて最初からやり直すなど、自分なりに工夫して改善を試みることが重要です。

生成AIでFAQを作成する際の３つの注意点

生成AIでFAQを作成する際に注意すべき点として以下の３つが挙げられます。

• ①個人情報や機密情報を入力しない
• ②専門性やリアルタイム性が求められる情報の精度は比較的低い
• ③生成された文章を公開する前にダブルチェックをする

それぞれについてわかりやすく紹介していきます。

①個人情報や機密情報を入力しない

生成AIに入力した情報は、生成AIが学習するために、基本的にはクラウド上で保管されます。

そのため、会社内部の機密情報や顧客の個人情報などを入力してしまうと、サービス提供者や他のユーザーに機密情報が流出してしまうリスクが存在します。

機密情報を入力しなければならない場合には、生成AIにデータを学習させないようにするオプトアウト機能などを活用しましょう。

ChatGPTのオプトアウト機能については、以下の記事でわかりやすく紹介していきます。

⇒ChatGPTのオプトアウト機能とは？情報漏洩を防ぐ設定方法を紹介

②専門性やリアルタイム性が求められる情報の精度は比較的低い

生成AIも全知全能の万能ツールではないので、あまりにも高度に専門的な質問には応えられない場合があります。また、Webサイト上の最新の情報を反映した回答ができないツールもあるため、注意が必要です。

③生成された文章を公開する前にダブルチェックをする

生成AIにより作成されたFAQの文章は、基本的には正確なものですが、誤りや不適切な表現が含まれている場合もあります。そのため、FAQを公開する前に人の目でダブルチェックをすることが重要です。